坪上镇“三个三”破解热线办理难题方便群众

坪上镇推行“三个三”工作法，通过“三指南”引领方向、“三优化”建强队伍、“三清单”转化提升，推动热线办理更加高效、上下联动更加顺畅、服务群众更加便捷。

一是“三指南”引领方向。为解决镇热线工作“不规范”问题，研究出台“三项工作指南”。把提升群众满意率作为重点，紧紧扭住办结率、重办率、不满意工单数“三项指标”，对影响满意率的各项指标逐一研判，印发了《坪上镇12345政务服务热线工作考核方案》《镇热线办理规范工作流程》《镇热线联络员应知应会手册》到社区到村，让每名热线联络员“看得明白、对着能干”。目前，已发放各类手册300余份。

二是“三优化”建强队伍。以人员、能力、考核“三优化”为抓手，重点打造高素质专业化热线办理队伍，解决“力量弱”“中阻梗”的问题。镇配备专职热线办理人员，对涉及热线办理的工作区和部门负责人、热线联络员进行业务培训，提高其业务能力。强化督导考核，侧重现场督办，考核成绩纳入单位及个人年终考核成绩。对于发回重办工单由镇分管领导对其进行约谈，对不履行职责界定，三次不满意的诉求工单，进行督查问责。目前，已调整热线联络员9名，组织热线联络员培训5次，现场督办36次。

三是“三清单”转化提升。针对热线办理“抓不实”问题，构建“三张清单”。任务清单。针对群众反映热点、重点问题，拉出专题清单，如环保类、占道经营类、楼房维修类等，细化到村，责任到人，逐项推进、督导、整改、落实。责任清单。每个工单落实四级责任人制度，将工作责任细化到镇分管副科级干部，工作区书记或部门负责人，村支部书记，具体办理人员。每日通报镇电话回访不满意工单，对于未及时办结的进行及时催办，确保办结率。每周通报镇热线重要数据指标，主要涉及重办工单、镇回访不满意工单等，起到温馨提示作用。问责清单。每月通报各热线办理单位或村居的满意率排名，对排名靠后的，由镇分管领导约谈部门负责人、工作区分管负责人及村支部书记；针对因推诿扯皮、办理不及时等导致发回重办和重复不满意的重点工单承办单位负责人，由镇纪委进行问责谈话。目前，已印发镇热线周报2期、月报1期，约谈干部7名。